クラウド技術の進展やSaaSによってサブスクリプション型のビジネス構築が容易になったことで、顧客の成功への継続的な支援が結果として企業価値の最大化につながる「カスタマーサクセスの実現」がビジネスの最重要課題のひとつとなりつつあります。しかし、日本の現状をみると、コールセンターなどカスタマーサポートの領域にとどまっている企業も多く、業種業態や企業によって大きな格差があるのが実情です。本ウェビナーでは、経営レベルでの視座と組織全体の課題としてカスタマーサクセスに取り組み、顧客起点で経営戦略を立てるために知っておくべきこと、必要なことをお伝えしていきます。
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13：30-14：10（40分）
基調講演カスタマーサクセスのマネジメントとデザイン 価値共創組織の経営戦略
【概要】
カスタマーサクセスがなぜいま重視されるのか。その意義をビジネスのパラダイム転換に位置づけるとともに、サクセスをカスタマーとともに共創する発想と方法の重要性を紐解きます。いま企業に求められるのは、顧客リテンションから共創リレーションシップへの狙いの切り替え、組織と個人のサクセスKPIの追求、さらに業務としてのカスタマーサクセスから、組織の経営戦略としてのカスタマーサクセスのマネジメントとデザインへの展開です。慶應義塾大学経済学部 教授
武山 政直 氏
都市生活者の空間行動やマーケティング、サービスデザインの研究教育に従事。特に近年はサービスデザインの手法開発をテーマとする産学共同研究や、その成果をビジネスに応用するコンサルティング活動も行っている。2013年にサービスデザインの国際的な普及啓蒙機関であるサービス・デザイン・ネットワークの日本支部を設立し、共同代表を務める。また、2014~2016年に内閣府経済財政諮問会議政策コメンテーター委員会委員を務める。著書に「サービスデザインの教科書」NTT出版ほか。
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14:10-14:40（30分）
協賛講演01デジタル時代のモーメント・オブ・トゥルース（真実の瞬間）を再考する
【概要】
カスタマーサクセスの実現はお客様の検討段階から始まっています。オンラインとリアルのそれぞれで顧客接点を持つことが当たり前となった現在、企業はお客様のジャーニーを全体で捉え、それぞれのMoT(真実の瞬間)で一貫した経験価値の提供が求められます。企業にとって、顧客の情報を一貫して正しく捉えること、また一方で改正個人情報保護法に代表されるようなコンプライアンスとの両立が必要不可欠です。これらを企業戦略としてどう実現していくべきか、顧客事例も交えて紹介していきます。SAPジャパン SAP Customer Experience 事業本部 事業本部長 バイスプレジデント
富田 裕史 氏
日本におけるSAP Customer Experience事業の責任者。以前は日本を代表するコングロマリット製造業様向け営業責任者。それ以前は、SAS Instituteでビジネスインテリジェンスやマーケティングオートメーションの営業を務めたほか、システムインテグレーターにて西日本地域におけるCRMビジネス事業統括などを経験。
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14:40-15:10（30分）
協賛講演02データを使い倒す！カスタマーサクセス実現のための極意ートレジャーデータのサポートが追求する問題解決のその先ー
【概要】
顧客サポートは、日々の問い合わせ対応だけではありません。顧客をより深く理解し、転ばぬ先の一手を打つためには、顧客に関わる様々なデータを分析・活用し、適切なアクションへとつなげる必要があります。本講演では、トレジャーデータ株式会社が実践している、顧客サポートの裏側、「顧客体験の向上」「サービスの利用促進」「顧客との信頼関係の確立」を実現するために行っているデータ活用について、赤裸々にご紹介します。トレジャーデータ カスタマーエクスペリエンスディレクター
高橋 達 氏
トレジャーデータのグローバルテクニカルサポートエンジニア第一号として2013年からグローバルの顧客へのサポートを担当。トレジャーデータのプロダクト・関連するテクノロジー・ビジネスの様々な側面での知見を元に、現在は、Customer Experience Directorとして、テクニカルサポートおよびプロダクトドキュメントチームの責任者としてリード。 Zendesk Community Champion 3年連続受賞。
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15:10-15:40（30分）
協賛講演03Customer Effortless（顧客に手間をかけさせない）を起点とした顧客接点、企業内プロセスの再設計
【概要】
カスタマージャーニーを検討する上でCustomer Effortless（顧客にいかに手間をかけさせないか）の観点を取り入れることが重要になっています。顧客と企業間をシームレスに連携させ、一貫性のある体験を顧客へ提供するためには、顧客接点（セルフサービスの拡充やモバイルファーストな導線）だけでなく、企業内のプロセスを再設計することを求められます。本講演では、どのように再設計を検討していくべきか、事例を交えて紹介いたします。ServiceNow Japan ソリューションセールス統括本部 副統括本部長 兼 カスタマーワークフロー事業部 事業部長
李 広泰 氏
20年以上にわたる、カスタマーサービスに関わるコンサルティング、ダイレクトセールス、チャネルセールスなどの経験を有す。ジェネシス、ドキュサインなどのカスタマーサービス、SaaS企業を経て、現在はServiceNow Japanにてカスタマーワークフローソリューション事業のリードとして従事する。
15:40-16:00 アンケート記入・閉会
お申込みは終了しました
お申込み〆切 2022年5月9日（月）12:00
セミナー概要
- 日 時2022年5月12日（木）13:30-16:00(13:00からログイン可能）
- 主 催ダイヤモンド社 ビジネスメディア局
- 企 画DIAMONDビジネスフォーラム事務局
- 協 賛SAPジャパン、トレジャーデータ、ServiceNow Japan
- 会 場WEBセミナー（擬似ライブ配信） ※ご自宅のPCやスマートフォンで受講可能
- 定 員200名 ※協賛企業の同業者様のご参加はお断りする場合がございますのであらかじめご了承願います。
- 受講料無料（事前登録制／抽選）
※当選者にはご登録から2週間以内にメールにて視聴用URLをご連絡いたします。
※お申込み〆切 2022年5月9日（月）12:00
- お問合せ
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株式会社ダイヤモンド社 ビジネスフォーラム事務局
受付時間 平日10:00～17:30／土日祝休
dol_seminar@diamond.co.jpお申込みは終了しました
お申込み〆切 2022年5月9日（月）12:00