ごあいさつ
企業の経営層、経営企画・経営戦略部門、マーケティング・DX・CX担当部門などの意思決定者に
コロナ禍を経て、消費者ニーズ、消費者と企業の関係性、企業の存在価値などが大きく変化する中で、企業は顧客との新たな関係を構築するための変革を迫られています。定量データに基づくマーケティングの重要性は認識されていましたが、最近注目されているのが、定性的なデータである「顧客の声」の活用です。本イベントでは企業はいかにして顧客の声を経営戦略に反映させ、変革を推進していけばよいのかを議論し、企業の経営層、経営企画・経営戦略部門、マーケティング・DX・CX担当部門などの意思決定者に新たな知見を提供します。
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13:00 - 13:35 基調講演
成長＆経営戦略としてのVOC活用法
～アフターコロナ時代に求められる顧客との関係性を「見える化」する新しい試みとは？～概要企業が成長するため、VOC（顧客の声）をどのように活用すべきか？ VOCの活用法と顧客中心型組織への再シフト、さらに顧客との関係性を「見える化」する新しい試みとしての「関係資本マーケティング」について、国際的マーケッターの神田昌典氏が解説します。
経営コンサルタント
神田 昌典 氏
アルマ・クリエイション株式会社 CEO 上智大学外国語学部卒。ニューヨーク大学経済学修士。ペンシルバニア大学ウォートンスクール経営学修士。外務省経済局、戦略コンサルティング会社勤務、米国家電メーカー日本代表を務めた後、1998年に経営コンサルタントとして独立。同年、作家デビュー。2007年『GQ JAPAN』(11月号)で“日本のトップマーケター”に選出。12年 アマゾン年間ビジネス書売上ランキング第1位。18年 国際的マーケティング賞「ECHO賞」の国際審査員に選出。20年、社長の成績表(R)で、2315社中、ダントツのNo.1。ウォートンクラブオブジャパン 理事/ウォートン東京連絡事務所 代表就任。現在、ビジネス分野のみならず、NPO法人学修デザイナー協会理事を務めるなど、教育界でも精力的な活動を行っている。
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13:35 - 14:15 協賛講演
「顧客の声」活用で実現する
全社横断型の顧客体験フィードバック概要世の中の変化が著しい昨今、顧客が求める体験価値を提供するためには、顧客体験を正しく可視化し、改善活動や新たな体験設計に繋げていくサイクルが欠かせません。デジタル化で加速する顧客体験の変化の中で、企業はどれだけタイムリーに「お客様の声」を活かすことができるでしょうか。本講演では、テキストマイニングを活用した、実務に活かせるデータ分析の考え方と手法をご紹介します。
プラスアルファ・コンサルティング 執行役員 見える化エンジン事業部長
五十嵐 智洋 氏
2010年当社に入社後、テキストマイニング、FAQ、CRM、タレントマネジメントの営業・マーケティングを経験。大阪支社の責任者として多様なプロジェクトに携わる。
2019年 執行役員に就任。
現在は、見える化エンジン事業部の事業部長として、営業・開発・コンサルティングの組織運営から、先進企業の「顧客の声活用の仕組み構築」を目指したコンサルティングプロジェクトの提案、新技術の活用推進を中心に活動。
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14:15 - 14:45 導入企業事例1
「お客様の声」の見える化による顧客満足向上の仕組みづくり
概要独自のCS推進を確立するための搭乗後アンケートを導入することで、お客様から直接評価を受ける仕組みを作り、即日その評価を数値化・分析し、結果を全経営陣・全社員に共有。またCSの目標値であるKPIを設定し組織間の競争促進や各組織がKPI達成のため、自主的な努力を生み出せる仕組みを構築。
お客様の声の収集⇒集計・データ即日分析⇒全経営陣参加の毎朝実施される会社全体朝会における分析結果の共有⇒社内イントラネットでの全社員への共有⇒「顧客」・「課題」の見える化⇒フロントスタッフ部門による施策の立案と実行⇒施策に対する「効果」の見える化⇒数値化による「目標達成度合い・競争」の見える化⇒「褒めること」の見える化。スカイマーク CS推進室 室長
戸田 健太郎 氏
日系大手航空会社での運航支援業務、ステーションコントロール業務、米国大手航空会社でのアジア太平洋地区における事業開発・空港渉外業務、並行してIATA（アジア太平洋地区）空港開発・チャージ委員会などの業務に従事後、2011年11月スカイマーク株式会社に入社。経営企画室長、安全推進委員会事務局次長、運航部長、神戸空港支店長を経て2020年４月より現職。
スカイマーク CS推進室 副室長
井上 弥緑 氏
スカイマーク初就航の年に客室乗務員3期生として入社。20年間で約13,000時間の乗務経験の中、経営企画、客室管理部門を兼務。民事再生後、総務人事部研修課を立ち上げ2,000人の社員研修を実施。新生スカイマークの客室本部にて客室乗務部次長、機内サービス企画部門に携わる。2018年10月より現職。
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14:45 - 15:05 導入企業事例2
カスタマーフィードバックから見える未来
サービス改善と新規サービスの実践手法概要当社（CCC(株)）は、1983年創業時より「カルチュア・インフラを、つくっていくカンパニー」として、ライフスタイルの提案を続けて参りました。
これまでも、お客様を見て、「顧客の声」を聴きサービスを創って参りました。これからも「顧客の声」を聴き続け、現場や本部の改善活動に繋げ、新規サービスを企画して参ります。
今回、「顧客の声」をいかに集め、分析し、現場では、本部では、どのように活用しているのか？を具体的にお伝えいたします。カルチュア・コンビニエンス・クラブ 商品本部 DX推進部 FC価値企画 グループリーダー
長澤 成人 氏
97年CCC（株）入社。店舗勤務経て、全国の新店立ち上げ、エリアマネージャー等、数多くの顧客接点の現場を経験。05年から、FC本部にて全国の店長やスタッフに向けた研修も担当。のべ1万人以上に「顧客の声」起点にしたCS向上について伝導。同時に「顧客の声」を聴くしくみと、現場改善を促すしかけづくりを行う。一貫して「顧客の声」を聴き、応え、活かすことに携わっている。現在、これまでの経験を踏まえ、複数社のコンサルティング業務にも従事。
15:05 - 15:15 アンケート記入・閉会
申込み締切 2023年8月4日（金）12:00
セミナー概要
- 日 時2023年8月9日（水） 13:00-15:15(12:30からログイン可能）
- 主 催ダイヤモンド社 ビジネスメディア局
- 企 画DIAMONDビジネスフォーラム事務局
- 協 賛プラスアルファ・コンサルティング
- 会 場WEBセミナー（擬似ライブ配信） ※ご自宅のPCやスマートフォンで受講可能
- 定 員650名 ※協賛企業の同業者様のご参加はお断りする場合がございますのであらかじめご了承願います。
- 受講料無料（事前登録制／抽選）
※申込み締切 2023年8月4日（金）12:00
- お問合せ
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株式会社ダイヤモンド社 ビジネスフォーラム事務局
受付時間 平日10:00～17:30／土日祝休
dol_seminar@diamond.co.jp申込み締切 2023年8月4日（金）12:00