前提

「顧客」は、経営課題ですか。

貴社では、「顧客との関係性」が取締役会・経営会議の議題になっていますか。顧客のことはマーケティング部門やカスタマーサポート部門だけが見ている、という企業も少なくありません。貴社の実態と、そう考える理由もお聞かせください。

前提

「顧客」のとらえ方に、変化はありますか。

人口減少、コモディティ化、情報過多──環境が変わる中、顧客はもはや“買い手”だけではなく、株主・従業員・生活者でもあります。いま顧客のとらえ方を変える必要を感じるとすれば、それはなぜですか。

スタンス

顧客中心主義(カスタマーセントリシティ)の、どこに賛同しますか。

同封のクイックガイドのうち、賛同できるポイントはどこですか。その理由をお聞かせください。「総論は賛成、各論には疑問」でも結構です。

スタンス

どこに、違和感がありますか。

「考え方そのもの」への違和感でも、「言いたいことはわかるが、自社では実践しにくい」でもかまいません。気になる点があれば、どんなことでも率直にお聞かせください。

実践

顧客中心主義(カスタマーセントリシティ)が「できている」部分は。

自社ですでに実践できている点があれば、具体的にお聞かせください。（例：CLV〔顧客生涯価値〕を指標として採用している など）

実践

「できていない」部分は、どこですか。

実践できていない点、または不十分だと感じる部分はどこですか。（例：CLVは見ているが、顧客を“区別”し、資源配分を変えるまでは至っていない など）

活用

ご自身の経営に、活かせそうな点は。

この考え方のうち、ご自身の経営や事業に活かせそうだと感じた点があれば、お聞かせください。

深掘り

フェーダー教授に尋ねたい「問い」は。

「顧客の扱いに差をつけるのか」「製品中心主義ではなぜだめなのか」など、著者フェーダー教授に直接ぶつけてみたい問いがあれば、ぜひお聞かせください。